Problemas de entrega: ¿qué hacer en caso de pérdida, deterioro o no conformidad de la mercancía?

Los problemas de entrega no son tan raros cuando se compra por Internet. Afortunadamente, siempre hay alternativas y, si es necesario, a menudo es posible obtener un reembolso, y/o devolver un producto que cumpla con sus expectativas. ¿Qué debe hacer si su paquete se pierde, está dañado o no es conforme? Siga nuestros consejos.

En las compras por Internet, los problemas de entrega son frecuentes, y el recurso no siempre es evidente, sobre todo cuando se realizan las compras en un sitio situado en el extranjero, y más aún cuando este sitio está situado en un país fuera de la Unión Europea. Es el caso, por ejemplo, de la importación de un smartphone chino o de las compras en GearBest. En cambio, en Europa y en España, un arsenal de leyes no siempre bien conocidas por el consumidor le protege, y le permite exigir al comerciante varias cosas según el caso: devolución de los bienes que responden a sus expectativas, reembolso parcial o total de la mercancía.

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Compras internacionales (fuera de la UE): elija siempre «PayPal» como método de pago

Cuando se realizan compras en Internet -especialmente en sitios extranjeros fuera de la UE- el recurso es más complejo y depende de cada país, cuando existen tratados bilaterales al respecto, lo que no siempre ocurre. Por eso hay que evitar en lo posible el pago con tarjeta de crédito, transferencias, o menos aún en criptomonedas. Porque en este caso, el reembolso será enteramente de la buena voluntad del vendedor (excepto, por supuesto, en caso de fraude, un caso en el que debe oponerse inmediatamente al pago con su banco).

Para estar mejor protegido, prefiera siempre que sea posible el pago por PayPal. En efecto, si un artículo que ha pedido no se entrega o no cumple sus expectativas, puede obtener el reembolso total de su compra. Esto incluye incluso los bienes intangibles como los billetes electrónicos y las descargas. Además, si cambia de opinión después de la compra, PayPal le reembolsará los gastos de envío de la devolución. En caso de problema, el procedimiento es ultrasencillo, basta con encontrar la compra en cuestión en su cuenta y abrir una disputa.

Si tiene un problema con un vendedor situado fuera de la UE y no ha elegido PayPal, pruebe suerte enviándole un mensaje directamente (preferiblemente en inglés o en el idioma de su país).

Comprar en Europa: ¿qué hacer en caso de paquete dañado, no conforme, perdido o nunca recibido?

El principio en Europa es que la entrega a domicilio es un contrato de facto. El comerciante debe entregar un producto conforme y en buen estado en un plazo de 30 días a partir de la fecha de compra, salvo que hayas acordado con él un plazo diferente. Además, debe informarle de antemano de todos los gastos que se le cobrarán, así que compruebe siempre el importe que ha salido de su cuenta. Además, es importante saber que las casillas marcadas de antemano no se consideran un consentimiento válido (¡esto es un motivo para abrir un recurso!).

Paquetes y mercancías dañadas

En todos los países de la UE, los minoristas son responsables de lo que ocurra con el paquete hasta que se le entregue. Si el paquete llega en mal estado, debe rechazarlo y ponerse en contacto con el vendedor. Si al abrir el paquete la mercancía está en mal estado, no es conforme o está dañada, puedes exigir su reparación, su sustitución o, si estas dos soluciones no son posibles, su reembolso íntegro. En algunos países de la UE debes informar al vendedor en un plazo de dos meses, pero la norma suele ser de seis meses.

Una vez transcurridos estos plazos, sigues teniendo derechos, pero tendrás que demostrar que el defecto ya existía en el momento de la entrega, por ejemplo, poniendo de manifiesto la fragilidad o la mala calidad de los materiales utilizados. Además, todos los productos comprados en la UE, tanto nuevos como usados, están cubiertos por una garantía legal de dos años para que su producto sea reparado gratuitamente dentro de este periodo.

Paquete perdido / nunca recibido

Si la entrega no se realiza en 30 días o en la fecha acordada, comuníquelo al comerciante inmediatamente. Si el comerciante le informa de un retraso debido a problemas de suministro, parece razonable conceder una prórroga. Pero si, a pesar de esta prórroga, el paquete sigue sin llegar, puedes romper de facto el contrato y exigir el reembolso total del producto lo antes posible.

Estás en tu derecho si quieres romper el contrato y pedir un reembolso cuando el producto no ha llegado en una fecha acordada como imperativa (por ejemplo, habías pedido una mesa de mezclas para un equipo de DJ). En cualquier caso, el Centro Europeo del Consumidor de tu país puede ayudarte en caso de un problema con un producto comprado en otro país de la UE.

Comprar en España: cómo aprovechar las garantías adicionales en caso de problemas de entrega

En España, las garantías se suman a todas las que se disfrutan en el resto de la Unión Europea. Como en todas partes, el comerciante tiene la obligación de entregar en un plazo de 30 días a partir del pedido, a menos que se acuerde otra fecha con el comerciante. El procedimiento en caso de reclamación es muy similar, pero implica otras modalidades, como el envío de una carta de notificación formal por correo certificado/. También es posible para las compras realizadas en España obtener un reembolso con recargocuando el comerciante no le reembolse en un plazo de 14 días. Este recargo puede llegar al 50% del precio del pedido si el retraso es importante.

La ley también le da más protección para obtener una nueva entrega cuando el producto no es conforme. Si el comerciante es terco, o ignora sus peticiones, es posible pedir a un juez la ejecución forzosa del contrato/. Sin embargo, para beneficiarse de estas garantías, también hay que cumplir con los deberes:

• Cuando llegue el paquete, agárrate al repartidor y comprueba con él el contenido del paquete; si hay algún problema, el repartidor debe anotar lo que está mal en el albarán de entrega
• Sea comedido en sus acciones, y empiece por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente
• En caso de rechazo, y a pesar de sus peticiones en debida forma, no pasa nada… Envíe al vendedor un aviso formal de entrega por correo certificado con acuse de recibo (y conserve el comprobante) o una solicitud de anulación de la compra con reembolso

Insistir en la entrega puntual

La ley no especifica qué es un «plazo razonable», pero dependiendo de las circunstancias y en caso de retraso, es posible que tengas que conceder al vendedor un plazo adicional, más allá de los 30 días siguientes a la compra. Por supuesto, si la entrega del objeto era imprescindible, tiene derecho a no conceder un plazo adicional y a anular la compra. Pero en este caso, se aconseja encarecidamente que se notifique al vendedor en el momento del pedido y se asegure de que está escrito en blanco y negro.

Pedir la anulación de la compra y el reembolso (posiblemente aumentado)

Si tiene que cancelar su compra, hay varias posibilidades. Si no has recibido el paquete en un plazo de 30 días, tienes derecho a solicitar el incumplimiento del contrato sin ni siquiera tener que demostrar ninguna culpa por parte del vendedor. El vendedor debe entonces reembolsarle en un plazo de 14 días. Si sobrepasa este periodo, puedes pedir un recargo como el siguiente:

• 10% si se devuelve en los 30 días siguientes al final del periodo de 14 días
• 20% si la devolución se hace entre 30 y 60 días
• 50% si la devolución se produce después de 60 días

Como último recurso, ponga al vendedor sobre aviso

¿El vendedor se niega a volver a entregar el producto, alega que el daño es culpa suya, o se niega a reembolsarle, o incluso rechaza el recargo? La ley te ampara: envíale una carta de notificación formal por correo certificado con acuse de recibo. Como último recurso, podrías llevar el asunto a los tribunales y ganar el caso, lo que supondría la ejecución forzosa del contrato para ti. En la práctica, sin embargo, es aconsejable ponerse en contacto con una asociación de consumidores como UFC-Que Choisir.

¿Tiene preguntas sobre problemas de entrega? Pregúntales en los comentarios.